CRM жүйелері

CRM жүйесі - бұл бар және әлеуетті тұтынушылар туралы барлық деректерді (аттар, контактілер, сөйлесулер тарихы) сақтайтын және осы ақпаратты басқаратын бағдарлама. Барлық дерлік заманауи CRM көптеген күнделікті тапсырмаларды автоматтандыруға, статистиканы жинауға және талдауға, тұтынушылар базасын сегменттеуге, әрекеттерді жоспарлауға және т.б.

Қарапайым тілмен айтқанда CRM жүйелері дегеніміз не

CRM-жүйесі «Client Relationship Management» дегенді білдіреді, ағылшын тілінен аударғанда «тұтынушымен қарым-қатынасты басқару» дегенді білдіреді. Бірақ автоматтандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету тұтынушылармен қарым-қатынасты есепке алу ғана емес, оның функционалдығы әлдеқайда кең. Бейнелеп айтқанда, CRM ұйымның қан айналымы жүйесі болып табылады. Біріншіден, бұл тікелей мердігерлердің каталогы – тапсырыс берушілер, жеткізушілер және серіктестер.

CRM-жүйелер туралы бірінші кезекте не білу керек

Әмбебап CRM жүйесі сирек кездеседі. Әдетте, кейбір бағдарламалар кейбір тапсырмаларды басқаларға қарағанда жақсы орындайды. Мүмкіндіктеріне қарай кез келген CRM жүйесі келесі санаттардың біріне жатады:

Сөйтіп, операциялық CRM жүйесі сату және маркетингпен айналысатын және күнделікті тапсырмаларды орындау үшін бағдарламалық жасақтаманы пайдаланып жұмыс процесін автоматтандыруды қалайтындар үшін тамаша шешім болады. 

Өз кезегінде, аналитикалық CRM тұтынушыларға тікелей қатысы жоқ жұмыс процестерін оңтайландырады. Оның негізгі мақсаты – компания ішіндегі қызметкерлердің дамуын және мүмкіндіктерін кеңейтуді талдау, жақсарту. 

Ұжымдық CRM жүйесі компаниядағы барлық бөлімшелердің (техникалық қамтамасыз ету, сату бөлімі, маркетинг бөлімі) өзара әрекеттесуі арқылы тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруды мақсат етеді. Мұндай CRM ақпарат алмасуға, тұтынушы сапарын бақылауға және жақсартуға мүмкіндік береді.

CRM жүйесі қалай жұмыс істейді?

CRM бизнес-процестерді сауатты құрылымдауға көмектеседі – бұл оның негізгі функциясы. Сырттай мұндай жүйе тұтынушы базасын сақтайтын стандартты Excel электрондық кестесіне ұқсайды. Қызметкерлер тұтынушылармен өзара әрекеттесуін ұйымдастырған кезде бағдарлама деректерді автоматты түрде көрсетеді. CRM кез келген қызметкерге клиентті басқаруға мүмкіндік береді, тіпті басқа менеджер онымен бұрын байланысқан болса да.

Бағдарламаның функциялары сату бөлімінің нұсқауларына сәйкес реттеледі – жүйенің негізгі нұсқасы тұтынушылармен байланысу үшін әкімшінің жұмысын стандарттау және оңтайландыру болып табылады.

CRM жүйесі әкімші орындайтын барлық шағын тапсырмаларды жабады. Оның істер тізімі келесідей:

• Үлгілерді пайдаланып құжаттарды жасаңыз
• Өтінішті қабылдау
• Клиентке хабарлама жіберу
• Әкімшілерге арналған тапсырмаларды құру
• Онлайн есептер жасаңыз
• Қызметтердің құнын есептеу
• Транзакция күнін бақылау

CRM жүйелерінің артықшылықтары қандай

CRM енгізу тұтынушылардың санын айтарлықтай арттырады, конверсияны арттырады және қайталанатын сатылымдардың өсуіне әкеледі. Бағдарламалық қамтамасыз етудің пайдасы өте көп. 

• Біріншіден, пайдаланушыға ыңғайлы интерфейс клиенттермен жұмыс істеу. CRM жүйесі тұтынушылар базасын сақтайды, олармен өзара әрекеттесу тарихын жинақтайды, тұтынушылардың компанияға деген адалдық деңгейін талдайды және клиенттермен транзакциялар процестерін автоматтандырады. Бұл функционалдылықтың арқасында бағдарлама компанияға қызығушылық танытқан клиентті жоғалтпауға көмектеседі.
• Екінші артықшылығы аналитикалық есептерді шығару онлайн режимінде. CRM көмегімен сіз жұмыс процесін және компания қызметкерлерінің жұмысын басқара аласыз. Жүйе сонымен қатар қызметкерлердің жұмыс және демалыс кестесін жоспарлауға, сату шұңқырының кезеңдерін талдауға және тиімсіз жарнама арналарынан арылуға мүмкіндік береді – бұл үшін клиенттің жолын сахнадан қадағалауға мүмкіндік беретін арнайы модуль жауап береді. сатып алуды аяқтау үшін сайтқа кіру.
• Бағдарламаның тағы бір маңызды артықшылығы - бұл жұмыс үрдісін автоматтандыру. Бұл функцияның арқасында басшыларға түсетін жүктеме айтарлықтай азайып, қызметкерлердің назар аудармауынан болатын қателіктер жойылады. Жүйе дерекқордағы барлық әрекеттерді тіркейді және компания менеджерлеріне шұғыл тапсырмалар туралы хабарлайды (маңызды қоңырау шалу немесе хат жіберу). CRM жүйесінің құралдары сонымен қатар ішкі үлгілер мен сценарийлер арқылы құжаттарды басқаруды жеңілдетеді.

CRM жүйелері қандай бизнеске қажет

CRM жүйесі шағын бизнес үшін де, ірі холдингтер үшін де таптырмас көмекші болады. Бағдарламалық құралды қажет ететін әрбір әрекеттің негізгі мүмкіндіктері бар. Біріншіден, компания басшысы тұтынушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынасқа қызығушылық танытуы керек, қайталанатын және қосымша сатылымдардың ұлғаюымен және оның клиенттермен өзара әрекеттесу тарихын, хаттар мен қоңырауларды жазып алуы маңызды. 

Сондай-ақ, бағдарламалық қамтамасыз ету электрондық пошта мен SMS хабарламаларды автоматты түрде жіберу қажеттілігі бар кез келген компанияда қажет болады. Мысалы, тұтынушылармен өзара әрекеттесудің бұл жолы кез келген интернет-дүкенге немесе өзінің тұрақты келушілері бар жанармай құю станциясы желісіне қолайлы. Автоматтандырудың арқасында жүйе тұтынушыларды туған күндерімен және басқа да мерекелермен құттықтап, өткізіліп жатқан акциялар туралы хабардар етіп, арнайы ұсыныстар жібере алады.

CRM сонымен қатар бұрынғы сатып алулар негізінде жеке жеңілдік беру немесе тұтынушы бір рет сұраған жаңа қызметті талқылау сияқты теңшелген ұсыныстар жасау үшін тұтынушы базасын пайдаланады. Мысалы, бағдарламалық жасақтама шағын фитнес-студияларға да, үлкен спорт кешендеріне де пайдалы болады. 

Тұтастай алғанда, мұндай бағдарлама кез келген басшыға міндеттер қоюға және реттеуге, белгіленген мерзімге сәйкес орындалуын бақылауға және әрбір қызметкердің жұмысын бақылауға мүмкіндік береді – және мұның бәрі қашықтан. 

CRM жүйесінсіз істеу мүмкін бе?

Кейде CRM жүйесін енгізу нақты пайда әкелмеуі және бұрыннан қалыптасқан бизнес-процестердің тұрақты жұмысына кедергі келтіруі мүмкін. Кейде мұндай бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану және қолдау шығындары ақталмайды және тиімсіз. 

Мысалы, бағдарламалық қамтамасыз ету тек осындай кәсіпорынға қажет болмайды көптеген сатып алушылар мен жеткізушілер. Сондай-ақ, CRM жоқ жасай алады монополистер – бәсекелестік болмаса, тұтынушылар базасын құрудың қажеті жоқ, өйткені ол қазірдің өзінде тұрақты. Сатуға бағытталған бизнестің бағыттары бар өту және кездейсоқ клиент ағыныжол бойындағы кафелер сияқты.

Бірақ көптеген заманауи компаниялар, тіпті егер олар өздерінің тұтынушы базасын өсіруге мүдделі болмаса да, көпшілігі тиімділік пен тұтынушылардың адалдығын арттыруды, бөлімдер арасындағы өзара әрекетті жақсартуды, маңызды көрсеткіштерді онлайн режимінде қадағалағысы келеді - бұл жағдайда CRM жүйесі жақсы интеграцияланған шешім болады.

CRM жүйелері қандай деректерді жинайды?

Ең алдымен CRM жүйелері жиналады жеке деректер – Бағдарламалық жасақтама тұтынушылардың байланыс деректерін, демографиялық және географиялық деректерді және сауалнамалар немесе тұтынушылар сауалнамасы арқылы компанияның мақсаттарына қатысты ақпаратты қамтиды. Айта кету керек, CRM жүйесі жеке деректерді сақтаудың ыңғайлы және қауіпсіз әдісі болып табылады – егер барлық сақтық шаралары қабылданса, деректердің ағып кету мүмкіндігі іс жүзінде жоққа шығарылады. 

Сонымен қатар, бағдарламалық қамтамасыз ету барлығы туралы деректерді жинайды операциялар. Транзакция туралы ақпараттан кірістер мен шығыстарды, сондай-ақ қызметкерлерге есепшоттың қаншалықты жылдам түсетінін және клиент оларды қаншалықты жылдам төлейтінін біле аласыз.

Сондай-ақ CRM жинайды байланыс деректері. Ол тұтынушылардың электрондық пошталарға, қоңырауларға және басқа хабарларға жауап беру уақытын өлшейді, содан кейін кіріс және шығыс хабарлардың санын есептейді. Бұл бақылауға көмектеседі және болашақта тұтынушылардың өзара әрекеттесу тәсілін жиі таңдайтынын талдайды. Осылайша, сіз барлығына жеке көзқарас таба аласыз. Мысалы, интроверттер электрондық поштаны таңдайды, сөйлеседі және бақытты болады, ал бос емес адамдар телефонмен сөйлесуді жөн көреді. Бұл компанияға коммуникацияны ыңғайлы, іскерлік етіп жасауға және оны тітіркендіргіш спамға айналдырмауға мүмкіндік береді.

2022 жылы еліміздегі негізгі CRM жүйелерінің мысалдары

Бүгінгі күні бұлтты және жергілікті жады бар көптеген CRM жүйелері бар. 2022 жылы еліміздегі негізгі CRM жүйелері келесі бағдарламалар болып табылады:

CRM жүйесін енгізу бойынша қадамдық нұсқаулар

CRM-жүйесі компанияның көптеген мәселелерін шешуге көмектеседі: ол есептерді автоматтандырады және қызметкерлердің жұмысын бақылайды. Сіздің бизнесіңізге заманауи бағдарламалық қамтамасыз етуді енгізбес бұрын, сіз осы кезеңге кезең-кезеңімен толығымен дайындалуыңыз керек:

1. Компанияның мақсаттары мен міндеттері туралы шешім қабылдаңыз

Ең бірінші және ең маңызды қадам - ​​компанияның қандай мақсаттар мен міндеттерге қол жеткізетінін түсіну - бұл сізге пайдалы бағдарламалық жасақтаманы таңдауға көмектеседі. Мысалы, компанияның мақсаттары тұтынушылар базасын белсендіру, өнімді сатуға арналған қосымшаларды түрлендіруді ұлғайту, жұмыс процесі мен есеп беруді автоматтандыру, сату шұңқырын жақсарту, қайталанатын сатуды ұлғайту, сондай-ақ талдауға ыңғайлы интерфейс болуы мүмкін. компанияның жобалары.

2. Лицензияланған бағдарламалық құралды сатып алу бюджетін есептеңіз және CRM жеткізушілерінің ұсыныстарын қарастырыңыз 

Әрі қарай, ең төменгі және максималды шығындарды анықтап, компанияның қажеттіліктеріне негізделген CRM жеткізушілерінің ұсынысын қарастыру керек. Мысалы, бюджетіңізге сәйкес келетін опцияларды таңдау үшін кіріс деректерін білуіңіз керек: бағдарламалық құралды ай сайынғы техникалық қызмет көрсету құны немесе толық лицензияны сатып алу бағасы. Сондай-ақ АТ-инфрақұрылымының (серверлер, қосымша бағдарламалық қамтамасыз ету, бұлттық технологиялар) құнын ескеру қажет.

3. Бизнес моделін тексеру

Аудит процесінде бизнес-процестер туралы барлық ақпаратты жинау және оларды бірінші кезекте автоматтандыруды қажет ететін санаттарға бөлу қажет.

Аудит жүргізіліп, бизнес-процестер сипатталған бойда әзірлеуші ​​компанияның интеграция жөніндегі маманы оларды CRM жүйесіне ауыстырады.

4. Пайдаланушылар санын анықтау

Талдау жүргізіліп, бағдарламалық қамтамасыз ету провайдері таңдалғаннан кейін жүйені пайдаланушылар санын анықтау қажет – бұл сатып алынған лицензияларды санау және қол жеткізуді конфигурациялау үшін қажет. Тізімге толық уақытты қызметкерлер, қашықтағы қызметкерлер, фрилансерлер, менеджерлер және техниктер кіруі мүмкін.

5. CRM жүйесін орнату және оны бизнес-процестерге біріктіру

CRM жүйесін енгізудің және оны орнатудың барлық кезеңдерін сәтті аяқтағаннан кейін негізгі қызметкерлерді бағдарламалық жасақтамамен жұмыс істеуге және ұсынылған функционалдылықты барынша пайдалануға үйрету қалады. Айта кету керек, көптеген әзірлеушілер күрделі мәселелерді шешуге көмектесетін қолдау қызметі бар.

CRM жүйесін енгізудегі негізгі қателер

1. Бірінші және негізгі қателік - бизнес-процестердің ұйымдаспауы. Егер компания жауапкершілікті бөлмесе және әрбір қызметкердің функционалдығын анықтамаса, онда CRM жүйесін енгізу өз алдына компанияны хаостан құтқара алмайды. CRM-ге ауыспас бұрын ұйымдағы барлық бизнес-процестерді орнату қажет.
2. Екінші негізгі қателік – транзакциялар үшін дұрыс салынбаған сату шұңқыры (клиенттің компания ұсынысынан сатып алуға дейінгі жолы). Мысалы, клиент өтуге дайын емес транзакцияның тым көп кезеңдері бар немесе олар әртүрлі тұжырымдармен қайталанады. Сату шұңқырында артықшылық бар-жоғын анықтау үшін талдау қажет. Әдетте, бұл CRM-ді енді ғана қолдана бастаған компаниялар зардап шегеді.
3. Келесі қателік – компаниядағы қызметкерлердің CRM жүйесінің маңыздылығын түсінбеуі. Бірнеше кездесулер өткізіп, қызметкерлерге жүйені енгізуден жеке не алғыңыз келетінін, олар не алатынын және бүкіл компания қандай нәтиже алатынын айту керек.
4. Жұмысқа кедергі келтіруі мүмкін соңғы нәрсе - CRM интерфейсіндегі қосымша қажетсіз өрістер. Мысалы, бастапқыда қажет болып көрінетін көптеген құрылған өрістер бағдарламалық жасақтамамен жұмыс істеуге кедергі келтіруі мүмкін. CRM енгізуге жауапты қызметкер компания қызметкерлерінің қажеттіліктерін және жүйені өз бетінше конфигурациялау үшін туындайтын қиындықтарды үнемі ескеріп отыруы керек немесе әзірлеушіге немесе интеграторға конфигурация сұрауларын жіберуі керек.

Танымал сұрақтар мен жауаптар

КП редакторлары оқырмандардың CRM жүйелері туралы жиі қойылатын сұрақтарына жауап беруді сұрады Татьяна Газизуллина, MOSC CRM жүйелер интеграторының атқарушы директоры.