Жағдайдың құрбаны болуды қалай тоқтатуға болады

Біз үнемі адамдар жауапкершілікті өзімізге аударатын жағдайларға тап боламыз және біз өзіміздің де солай істейтінімізді байқамаймыз. Бірақ бұл жетістікке жету жолы емес. Бизнес-тренер және жеке жауапкершілікті дамыту әдістемесінің авторы Джон Миллер өз өмірінен мысалдар келтіріп, жауапкершілікті қалай алу керектігін және ол сізге не үшін қажет екенін нақты айтады.

Жеке жауапкершілік

Мен жанармай құю бекетіне кофе ішуге тоқтадым, бірақ кофе ыдысы бос еді. Мен сатушыға бұрылдым, бірақ ол саусағымен әріптесіне нұсқап: «Оның бөлімі кофеге жауапты», - деп жауап берді.

Сіздің өміріңіздегі оншақты ұқсас оқиғалар естеріңізде болуы мүмкін:

• «Дүкен әкімшілігі шкафтарда қалған заттарға жауапты емес»;
• «Мен қалыпты жұмысқа орналаса алмаймын, өйткені менде байланыс жоқ»;
• «Талантты адамдарға жарып шығуға мүмкіндік берілмейді»;
• «Менеджерлер жыл сайын миллиондаған бонустар алады, бірақ 5 жыл жұмыс істегеніме бірде-бір сыйлықақы алған жоқ».

Мұның бәрі дамымаған жеке жауапкершіліктің қырлары. Сіз керісінше мысалды жиі кездестіресіз: олар жақсы қызмет көрсетті, қиын жағдайда көмектесті, мәселені тез шешті. Менде бар.

Мен тамақтану үшін мейрамханаға жүгірдім. Уақыт аз болды, келушілер де көп болды. Даяшы науаға таудай лас ыдысты асықтырып өтіп, маған қызмет көрсетілді ме деп сұрады. Мен әлі жоқ деп жауап бердім, бірақ мен салат, ролл және диеталық коксқа тапсырыс бергім келеді. Кола жоқ болып шықты, лимон қосылған суды сұрауға тура келді. Көп ұзамай тапсырысымды және бір минуттан кейін диеталық кокс алдым. Джейкоб (даяшының аты бұл еді) дүкенге оның менеджерін жіберді. Мен оны өзім жасаған жоқпын.

Қарапайым қызметкердің әрқашан керемет қызмет көрсету мүмкіндігі бола бермейді, бірақ белсенді ойлау барлығына қол жетімді. Жауапкершілікті өз мойнына алудан қорқуды тоқтатып, өз жұмысыңызға махаббатпен арнасаңыз жеткілікті. Белсенді ойлау марапатталады. Бір-екі айдан кейін мен мейрамханаға қайта бардым және Джейкобтың жоғарылағанын білдім.

Тыйым салынған сұрақтар

Шағым сұрақтарын әрекет сұрақтарымен ауыстырыңыз. Сонда жеке жауапкершілікті дамытып, жәбірленушінің психологиясынан арылуға болады.

«Неге мені ешкім жақсы көрмейді?», «Неге ешкім жұмыс істегісі келмейді?», «Неге маған бұлай болды?» Бұл сұрақтар нәтижесіз, өйткені олар шешімге әкелмейді. Олар тек сұраған адамның жағдайдың құрбаны екенін және ештеңені өзгерте алмайтынын көрсетеді. «Неге» деген сөзден мүлдем арылған дұрыс.

«Қате» сұрақтардың тағы екі класы бар: «кім» және «қашан». «Бұған кім жауапты?», «Мен тұратын аудандағы жолдар қашан жөнделеді?» Бірінші жағдайда біз жауапкершілікті басқа бөлімге, қызметкерге, бастыққа ауыстырамыз және айыптаулардың тұйық шеңберіне түсеміз. Екіншісінде - біз тек күте аламыз дегенді білдіреміз.

Газеттегі журналист баспасөз қызметіне факс арқылы сұраныс жіберіп, жауабын күтеді. Екінші күн. Қоңырау шалуға ерініп қалдым, мақаланың мерзімі бітеді. Кейінге қалдыратын жер болмаған соң телефон соғады. Олар онымен жақсы сөйлесіп, таңертең жауап берді. 3 минутқа созылып, журналистің жұмысы 4 күнге созылды.

Дұрыс сұрақтар

«Дұрыс» сұрақтар «Не?» деген сөздерден басталады. және «Қалай?»: «Өзгеріс жасау үшін мен не істей аламын?», «Клиентті қалай адал етуге болады?», «Қалай тиімдірек жұмыс істеуге болады?», «Компанияға көбірек құндылық әкелу үшін нені үйренуім керек? »

Егер қате сұрақ ешнәрсені өзгерте алмайтын адамның ұстанымын білдірсе, дұрыс қойылған сұрақтар әрекетке итермелеп, белсенді ойлауды қалыптастырады. «Жақсы, неге бұл маған болып жатыр?» жауап беруді қажет етпейді. Бұл сұрақтан гөрі шағым. «Неге бұлай болды?» себептерін түсінуге көмектеседі.

Егер сіз «дұрыс емес» сұрақтарға мұқият қарасаңыз, олардың барлығы дерлік риторикалық болып шығады. Қорытынды: риторикалық сұрақтар жаман.

Ұжымдық жауапкершілік

Ұжымдық жауапкершілік жоқ, бұл оксиморон. Егер клиент шағыммен келсе, оған біреу ғана жауап береді. Тіпті физикалық тұрғыдан да, барлық қызметкерлер наразы келушінің алдында тізіліп, шағымға бірлесіп жауап бере алмайды.

Сіз банктен несие алғыңыз келеді делік. Біз кеңсеге келдік, барлық құжаттарға қол қойдық, нәтижесін күттік. Бірақ бірдеңе дұрыс болмады, банк өз шешімін айтпайды. Ақша мүмкіндігінше тезірек қажет, сіз кеңсеге баруға болады. Сіздің құжаттарыңыз жоғалып кеткен болып шықты. Сізге кім кінәлі екені қызық емес, мәселені тез шешкіңіз келеді.

Банк қызметкері сіздің наразылығыңызды тыңдап, шын жүректен кешірім сұрайды, кінәсі болмаса да, бір бөлімнен екінші бөлімге жүгіріп, бір-екі сағатта дайын оң шешімімен келеді. Ұжымдық жауапкершілік – таза түрде жеке жауапкершілік. Бұл бүкіл команда үшін соққыны қабылдау және қиын кезеңдерден өту батылдық.

Даяшы Джейкобтың ісі ұжымдық жауапкершіліктің тамаша үлгісі болып табылады. Компанияның мақсаты – әрбір клиентке ұқыптылықпен қарау. Оның артынан даяшы да, менеджер де ерді. Ойланыңызшы, егер сіз оны клиентке кокс алуға жіберсеңіз, сіздің тікелей менеджеріңіз не айтар еді? Егер ол мұндай әрекетке дайын болмаса, онда қарамағындағыларға компанияның миссиясын үйрету ол үшін емес.

Ұсақ заттар теориясы

Көбінесе айналамызда болып жатқан жайттарға көңіліміз толмай жатады: шенеуніктер пара алады, ауланы абаттандыруға болмайды, көршісі көлікті өтуге болмайтындай етіп қойды. Біз үнемі басқа адамдарды өзгерткіміз келеді. Бірақ жеке жауапкершілік бізден басталады. Бұл қарапайым шындық: біз өзіміз өзгерген кезде әлем мен айналамыздағы адамдар да сезілмейтіндей өзгере бастайды.

Маған бір кемпір туралы әңгіме айтты. Оның кіреберісіне бір топ жасөспірімдер жиі жиналып, сыра ішіп, қоқыс тастап, шу шығаратын. Кемпір полиция мен репрессияны қорқытпады, қуып жібермеді. Оның үйінде кітаптары көп еді, күндіз оларды кіреберіске шығарып, әдетте жасөспірімдер жиналатын терезенің алдына қоя бастады. Басында олар бұған күлді. Бірте-бірте оларға үйреніп, оқи бастады. Олар кемпірмен достасып, одан кітап сұрай бастады.

Өзгерістер тез болмайды, бірақ олар үшін шыдамдылық таныту керек.

Д.Миллер «Проактивті ойлау» (MIF, 2015).